La virtud de exeder a las expectativas

Por Robert J. Tamasy

Con frecuencia, las personas en los negocios se enfrentan a la tentación de hacer lo mínimo indispensable para satisfacer los requisitos, en lugar de hacer un «esfuerzo adicional» a la hora de atender al cliente, al proveedor o incluso al empleado. Tal pensamiento, sin embargo, puede ser muy limitado, por no decir egocéntrico.

Al contrario de este tipo de enfoque empresarial, me ha encantado encontrar empresas cuyo deseo y objetivo expresado es «superar las expectativas del cliente». Quieren asegurarse de hacer más de lo que se espera que hagan. Quieren que la experiencia de cada cliente sea tan memorable que estén ansiosos por hacer negocios con ellos nuevamente. No sólo eso, sino para proporcionar servicios de tal manera que las recomendaciones, especialmente de sus «clientes satisfechos», estén prácticamente garantizadas.

Hace poco, mi esposa y yo fuimos en una gira grupal de 11 días a muchas partes de Italia. Fue verdaderamente una de esas experiencias que «superaron nuestras expectativas». No fue perfecto; algunos de los hoteles en los que nos alojamos eran mejores que otros. Pero nuestra guía para toda la gira fue excepcional; el autobús en el que íbamos era nuevo y cómodo; el conductor era de primera clase; y cada una de las paradas de nuestro recorrido fue cuidadosamente elegida para proporcionar una amplia muestra de la vida y cultura italiana. Especialmente para quienes visitan Italia por primera vez.

No sé si la agencia de viajes tenía esto en mente, pero el compromiso de superar las expectativas de a quién servimos (cliente, proveedor o empleado) refleja la advertencia de Jesús: «Así que en todo traten ustedes a los demás tal y como quieren que ellos los traten a ustedes…» [Mateo 7:12 NVI].

No hace mucho tiempo, varios amigos hablaban de sus diferentes experiencias en restaurantes locales. Alguien comentó de una ocasión cuando su pedido llegó claramente inexacto; ante su reclamo, el trabajador simplemente respondió: «Pues, ¡no sé qué espera que yo haga al respecto!». ¡Increíble! ¿Eso lo motivaría a usted a volver a ese restaurante?

Sin embargo, alguien más tuvo una experiencia muy diferente. Él y su esposa habían comido en otro restaurante varias veces, lo suficiente para que un mesero en particular los reconociera y recordara sus preferencias gastronómicas. Este tipo de servicio, que definitivamente superó sus expectativas, los ha convertido en clientes leales y frecuentes, que recompensan ese buen servicio con generosas propinas.

Al hacer negocios con otros, es fácil ser memorable: memorablemente bueno o memorablemente malo. Si queremos desarrollar relaciones duraderas, «memorablemente bueno» es siempre la mejor opción, ¿no lo cree? Varios lugares en las Escrituras, incluyendo Romanos 13:8, Gálatas 5:14 y Santiago 2:8, vemos la advertencia de que debemos amar a al prójimo como a nosotros mismo. [Salvo amar a Dios sobre todas las cosas], es difícil pensar en un valor central más importante que este.

Obtener un beneficio es importante. Al igual que permanecer en el negocio y hacer crecer el negocio. Dominar nuestro oficio es esencial. Pero si amamos a nuestro «vecino» como a nosotros mismos, nuestros clientes, proveedores y aquellos que trabajan para nosotros o con nosotros, es casi seguro que seguirán incrementándose las ganancias y el desarrollo.

Si mi esposa y yo alguna vez decidimos hacer un recorrido por otro país, puede apostar a que consideraremos rápidamente a la empresa que sin pretensiones logró superar nuestras expectativas. Y mantener nuestro reciente viaje en mente es un buen recordatorio para mí de que debo esforzarme por superar las expectativas de los demás.

 

© 2018. Robert J. Tamasy ha escrito Business at Its Best: Timeless Wisdom from Proverbs for Today’s Workplace; Tufting Legacies; fue coautor de David A. Stoddard, The Heart of Mentoring, y editó muchos otros libros, incluido Advancing Through Adversity de Mike Landry. El sitio web de Bob es www.bobtamasy-readywriterink.com , y su blog bisemanal es: www.bobtamasy.blogspot.com .

 

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